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(一)安装人员行为规范
1、遵守约定时间提前10分钟上门,不迟到,不失约。上门前备齐各种材料,工具等服务用品,不允许上门后出现缺少材料和服务工具等。进门必须首先出示上岗证及服务监督卡,并核对安装(移机)的信息是否正确。
2、必须统一着海尔空调工作服,干净整洁,无破损。
3、手脚干净,不能黑脏,有损形象。
4、敲门,见到用户要问好,出示上岗证、自我介绍,文明交流;进门时要穿鞋套。
5、安装前将《服务告示牌》交与用户,请用户监督施工。
6、举止文明有修养,做到有礼有德。
7、任何时候都不得与用户发生争执。
8、任何时候都不得说有损企业形象的话。
9、对使用方法注意事项应耐心向用户解释。
10、不能酒后上岗。
具体施工措施:
上门前:
(1)  仪容仪表及车辆物资检查:

仪容仪表规范:服务人员每天早上对仪容仪表进行自查,网点经理早会检查
服务物资提前准备:早会期间对服务人员服务物资准备情况进行自查与检查
车辆提前清洁:每天早上对车辆进行清洁,******外观及车厢整洁
(2)  联系用户进行故障初判,并提前准备备件:

联系用户:接收信息1小时内主动联系用户(本项目30分钟内做出服务响应)
故障初判:根据用户描述产品故障现象进行故障初判
备件提前准备:根据故障初判结果申请备件
服务中:
(1)  仪容仪表检查并进门:

仪容仪表检查:检查仪容仪表,面带微笑
敲门:轻敲用户门或按门铃
自我介绍并出示上岗证:确认用户并自我介绍,双手递给用户******服务资格证
穿鞋套:穿鞋套后方可进入用户家
(1)  放置工具箱、出示监督卡并测电:

放置工具箱:工具箱必须放在垫布上
出示服务监督卡:维修前向用户出示服务监督卡
安全测电:维修前,******行安全测电
(2)  故障诊断及排除:

听取故障:耐心听取用户描述,安抚用户情绪
故障诊断:诊断故障原因,确定维修方案
保外用户费用预算:根据故障诊断结果,进行维修报价
故障维修:向用户说明维修时间,迅速排除故障
(2)  增值服务

讲解使用:为用户提供“1+1 ”讲解服务
一站式通检保养:为用户家产品提供一站式通检保养服务,并登记用户台账
清理现场:将服务现场清理干净
服务后:
(1)  一站式服务营销

延保服务:对于符合延保条件的,为用户推荐延保服务
一站式服务营销:挖掘用户实际需求,开展服务营销
(2)  用户确认并道别

填写一票到底记录单:请用户在一票到底记录单上填写意见
顺手将用户垃圾带走:将服务垃圾及用户家垃圾带走
留名片及道别:真诚地与用户道别并留名片
(二)本项目文明施工安装管理规范措施
1、根据项目要求,严格按照用户审核通过的施工设计方案实施上门安装服务;
2、安装施工人员佩戴工作证,统一工作制服,整洁大方;
3、自带鞋套、抹布。
4、按照项目要求安装规范标准实施安装;
5、文明用语。
6、不擅自使用用户电话。
7、爱护用户设备,爱护施工现场卫生。
8、验收完成后,根据用户需求为其提供针对性的产品应用培训服务。